Megtekintések 515

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

NEXUS TV

 

Hatályos: 2022.03.03-tól

 

    1. A NEXUS TV-t működtető vállalkozás (a továbbiakban: a Szolgáltató) adatai

    – neve: NEXUS TV Független Média Kft.

    – székhely címe:  Magyarország, 1212 Budapest, Széchenyi I. utca 92/B

    – levelezési cím:  Magyarország, 1212 Budapest, Széchenyi I. utca 92/B

    – cégjegyzékszám: Cg. 01-09-393131

    – adószám: 23361571-2-43

    – telefonszám: +36 70 245 1046

    – weboldal címe: nexustv.hu

    – ügyfélszolgálati iroda: Magyarország, 1211 Posztógyár utca 8

    – panasz- és hibabejelentési módok: e-mailben, postai úton és telefonon.

    – panasz- és hibabejelentési e-mail cím: info@nexustv.hu

    – telefonon történő panaszbejelentés ügyintézési ideje: munkanapokon 12 és 20 óra között

     

    – a szolgáltató központi ügyfélszolgálatának, panasz- és hibabejelentési telefonszáma:            +36 70 850 8128

    – a tárhelyszolgáltató neve, elérhetőségei. PROA Kulturális Alapítvány, székhely: 1149 Budapest, Várna utca 32. szám, web: https://proa.hu/, e-mail: info@proa.hu

     

    1. A szabályzat célja

    A jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy a Szolgáltató a médiaszolgáltatásaival összefüggő előfizetői panaszok bejelentésének és kivizsgálásának e szabályzatban foglalt rendje szerinti eljárással gyorsan és hatékonyan elhárítsa a szolgáltatásnyújtásával kapcsolatos hibákat, tökéletesítse szolgáltatásait, növelje Előfizetői elégedettségét, valamint hogy tájékoztassa a Panaszosokat a vitarendezés módjáról, folyamatáról és a lehetséges jogorvoslati fórumokról.

     

    1. Fogalommeghatározások

    Előfizető: Az a természetes személy, gazdálkodó szervezet vagy más szervezet, aki vagy amely a Szolgáltató ellenérték fejében igénybe vehető Szolgáltatására Előfizetői Szerződést kötött a Szolgáltatóval, vagy aki a Szolgáltató Szolgáltatását megrendelte, de az Előfizetői Szerződés még nem jött létre.

    Előfizetői Szerződés: A Szolgáltató és az Előfizető között, a Szolgáltató által nyújtott médiaszolgáltatás tárgyában létrejött szolgáltatási szerződés.

    Fogyasztó: Az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki a Szolgáltató Szolgáltatását megrendeli, igénybe veszi vagy a Szolgáltatással kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje. A békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában – a fogyasztói jogviták online rendezéséről, valamint a 2006/2004/EK rendelet és a 2009/22/EK irányelv módosításáról szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet alkalmazásának kivételével – Fogyasztónak minősül a fentieken túlmenően az, az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, amely a Szolgáltató Szolgáltatását megrendeli, igénybe veszi vagy a Szolgáltatással kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje. A Szolgáltató – azoknak a vitarendezési eljárásoknak a kivételével, amelyeket jogszabály alapján kizárólag Fogyasztónak minősülő Előfizetői vehetnek igénybe – azokra az Előfizetőire is kiterjeszti a jelen Panaszkezelési Szabályzatban rögzített, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvénynek megfelelő panaszkezelési eljárását, akik e törvény értelmében nem minősülnek Fogyasztónak.

    Panasz: A Szolgáltató tevékenységével, szolgáltatásával, illetve munkatársának eljárásával szemben felmerülő minden olyan egyedi bejelentés, amelyben a Panaszos kifogásolja a Szolgáltató szerződéskötést megelőző, a szerződés megkötésével, annak teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő magatartását, tevékenységét vagy mulasztását. Nem minősül panasznak, ha az Előfizető a Szolgáltatótól általános tájékoztatást igényel, ha az Előfizető kérése személyes adatainak a Szolgáltató általi kezelésével függ össze vagy személyes adatai védelmével kapcsolatos jogosultságot gyakorol, kivéve, ha az adatszolgáltatási igény vagy kérelem benyújtása során egyben panasznak minősülő kifogás is előterjesztésre kerül.

    Panaszos: Az a természetes személy, gazdálkodó szervezet vagy más szervezet, aki vagy amely a Szolgáltató Szolgáltatását megrendeli vagy igénybe veszi, vagy a Szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A Panaszos általában a Szolgáltató ellenérték fejében igénybe vehető médiaszolgáltatásainak Előfizetője, de Panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Szolgáltató eljárását nem a részére nyújtott Szolgáltatással, hanem egyéb, a Szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

    Szolgáltatás: A Szolgáltató által előfizetési díj ellenében nyújtott médiaszolgáltatás, olyan, az Európai Unió működéséről szóló szerződés 56-57. cikkében meghatározott, önálló, üzletszerűen – rendszeresen, nyereség elérése érdekében, gazdasági kockázatvállalás mellett – végzett gazdasági szolgáltatás, amelyért egy médiaszolgáltató szerkesztői felelősséget visel, amelynek elsődleges célja műsorszámoknak tájékoztatás, szórakoztatás vagy oktatás céljából a nyilvánossághoz való eljuttatása valamely elektronikus hírközlő hálózaton keresztül.

     

    1. A panaszbejelentés lehetséges módjai

    A Panaszos a Szolgáltatónak a Szolgáltatással közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó Panaszát írásban, lehetőség szerint a Panaszbejelentő Nyomtatvány kitöltésével és az 1. pontban megjelölt e-mail címre vagy postacímre történő elküldésével, valamint szóban telefonon, az 1. pontban megjelölt telefonszámon közölheti a Szolgáltatóval.

     

    1. A panaszkezelés folyamán a Panaszostól kérhető adatok, dokumentumok köre
    • a Panaszos neve,
    • a Panaszos ügyfél-azonosítója/felhasználóneve,
    • a Panaszos lakcíme, székhelye, levelezési címe,
    • a Panaszos e-mail címe,
    • a Panaszos telefonszáma,
    • a Panasszal érintett Szolgáltatás megnevezése,
    • a Panasz leírása, oka,
    • a Panaszos igénye,
    • a Panasz kivizsgálásához esetlegesen szükséges dokumentumok másolata,
    • a Panaszos nevében eljáró meghatalmazott esetén érvényes meghatalmazás,
    • minden egyéb olyan adat vagy körülmény ismertetése, amely a Panasz kivizsgálásához szükséges lehet.

     

    1. Eljárás telefonon keresztül tett, szóbeli panaszbejelentés estén

    6.1. A telefonon keresztül bejelentett, szóbeli Panaszt a Szolgáltató – amennyiben ez lehetséges – azonnal megvizsgálja és orvosolja. A Panasz azonnali orvoslása körében tett intézkedés megtörténtéről a Szolgáltató e-mailben egy írásbeli visszaigazolást küld a Panaszos részére, közvetlenül a telefonon keresztül tett panaszbejelentés után.

    6.2. Ha a Panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy ha a Panaszos a Panasz kezelésével vagy felajánlott orvoslási módjával nem ért egyet, a Szolgáltató a Panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát a Panaszosnak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni.

    6.3. A telefonon közölt szóbeli Panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.

    6.4. A telefonon közölt, szóbeli, azonnal ki nem vizsgálható vagy azonnal nem orvosolható Panaszról felvett jegyzőkönyvnek az alábbiakat kell tartalmaznia:

    1. a) a Panaszos neve, lakcíme,
    2. b) a Panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
    3. c) a Panasz részletes leírása, a Panaszos által hivatkozott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
    4. d) a Szolgáltató nyilatkozata a Panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a Panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
    5. e) a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírása,
    6. f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
    7. g) a Panasz egyedi azonosítószáma.

    6.5. Egyebekben a telefonon közölt, szóbeli Panaszok kezelésének folyamata megegyezik az írásban közölt Panaszokéval.

     

    1. Eljárás írásban tett panaszbejelentés estén

    7.1. A hatékonyabb ügyintézés érdekében a Szolgáltató javasolja a Panaszosoknak, hogy erre a célra használják a Szolgáltató által közzétett Panaszbejelentő Nyomtatványt, amely a Szolgáltató honlapjáról letölthető. A Panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá az arra vonatkozó, határozott igény megjelölése, hogy a Szolgáltató mit tegyen a Panasz orvoslása érdekében. Amennyiben vannak ilyenek, úgy a Panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Ha a Panasznak voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkról is tájékoztatni kell a Szolgáltatót.

    7.2. Az írásbeli Panaszt a Szolgáltató a Panasz beérkezését követő harminc napon belül köteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak a Panaszossal való közlése iránt. Ha a Panaszt a Szolgáltató elutasítja, akkor köteles megindokolni az álláspontját.

    7.3. A Panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles a Panaszost írásban tájékoztatni arról, hogy Panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a Fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a Szolgáltató a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

    7.4. A Szolgáltató a Panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

     

    1. A Szolgáltató felelőssége kizárásának esetei

    8.1. A Szolgáltató nem felelős azért, ha az Előfizető nem tudja igénybe venni a Szolgáltatást vagy csak korlátozottan tudja igénybe venni a Szolgáltatást az internet túlterheltsége vagy számítógépekkel vagy egyéb eszközökkel, hálózatokkal, az elektronikával vagy a kommunikációval kapcsolatos olyan hibák miatt, amelyek a Szolgáltató érdekkörén kívül esnek.

    8.2. Vis maior

    A Szolgáltató nem felel az Előfizetői Szerződés szerinti kötelezettsége teljesítéséért, illetve annak elmaradásáért, valamint az ebből származó bármely kárért és/vagy költségért azon esetekben, amikor olyan, a Szolgáltató érdekkörén kívül eső, előre nem látható körülmények (vis maior események) merülnek fel, amelyek megakadályozzák a szerződésszerű teljesítést, illetőleg a Szolgáltatás igénybevételét.

    8.3. Ilyen körülmények különösen, de nem kizárólagosan:

    – a természeti katasztrófa, elemi csapás,

    – a súlyos energiaellátási zavar,

    – a szükséghelyzet, veszélyhelyzet ideje vagy más hasonló rendkívüli helyzet,

    – a honvédelmi, nemzetbiztonsági, rendőrségi törvény alapján feljogosított szervek rendelkezésére tett intézkedések,

    – a sajtószabadságot, szólásszabadságot vagy a Szolgáltató működését korlátozó kormányzati, hatósági rendelkezések,

    – a munkabeszüntetés,

    – az olyan nagy mértékű infláció, amelynek bekövetkezte miatt az 1 teljes éven át nyújtandó Szolgáltatás és ennek az Előfizető által megfizetett ellenértéke között feltűnő értékaránytalanság alakulna ki,

    – a szabotázs,

    – a lázadás,

    – a robbantásos merénylet,

    – a terrortámadás,

    – a háborús cselekmények.

    1. Fogyasztói jog- és igényérvényesítés

     

    9.1. A 9. pontban foglalt, alábbi rendelkezések csak a jelen szabályzat 3. pontjában meghatározott, jogszabály alapján Fogyasztónak minősülő Előfizetőkre vonatkoznak.

     

    9.2. Amennyiben a Szolgáltató panaszkezelése nem jár a Fogyasztó számára kielégítő eredménnyel vagy a Fogyasztó nem kap határidőben választ, úgy a következő jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:

     

    9.2.1. Panasztétel a fogyasztóvédelmi hatóságnál

     

    Amennyiben a Fogyasztónak minősülő Előfizető fogyasztói jogainak megsértését észleli, jogosult panasszal fordulni a lakóhelye szerint illetékes kormányhivatal járási hivatalán belül működő fogyasztóvédelmi osztályhoz mint fogyasztóvédelmi hatósághoz. A panasz elbírálását követően a hatóság dönt a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásáról. A fogyasztók panaszaikkal elsősorban a területileg illetékes járási hivatalokhoz fordulhatnak.

    A járási hivatalok elérhetőségei megtalálhatók a http://jarasinfo.gov.hu/ honlapon.

    9.2.2. Békéltető testület eljárásának kezdeményezése

     

    9.2.2.1. Amennyiben a Szolgáltató és a Fogyasztónak minősülő Előfizető között esetlegesen fennálló fogyasztói jogvita a Szolgáltatóval való tárgyalások során nem rendeződik, a Fogyasztónak minősülő Előfizető a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testülethez fordulhat és kezdeményezheti a testület eljárását, illetve fordulhat a Szolgáltató székhelye szerint illetékes békéltető testülethez is.

     

    9.2.2.2. A Szolgáltató tájékoztatja a Panaszosokat, hogy sem a Magyar Kereskedelmi és Iparkamaránál nem tett valamennyi békéltető testületre kiterjedő hatályú, sem a székhelye szerinti békéltető testületnél nem tett általános, írásbeli, visszavonásig érvényes alávetési nyilatkozatot, amelyben vállalta volna, hogy a békéltető testületi eljárásnak és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát.

     

    9.2.2..3. A Szolgáltatót együttműködési kötelezettség terheli a békéltető testület előtti eljárásban. Ez egyrészt a békéltető testület felhívására történő válaszirat megküldésére vonatkozó kötelezettség, másrészt a békéltető testületi meghallgatáson egyezség létrehozatalára feljogosított személy részvételének biztosítása. Amennyiben a Szolgáltató székhelye vagy telephelye nem a területileg illetékes békéltető testületet működtető kamara szerinti megyében van bejegyezve, a Szolgáltató együttműködési kötelezettsége a Fogyasztó igényének megfelelő írásbeli egyezségkötés lehetőségének felajánlására terjed ki.

     

    9.2.2..4. Az Szolgáltató székhelye szerint illetékes testület a Budapesti Békéltető Testület.

    Elérhetőségei:

    Székhely: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99. III. em. 310.
    Levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.: 10.
    Honlap cím: bekeltet.bkik.hu

    E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
    Központi telefonszám: +36 1 488 2131
    Fax: +36 1 488 2186

    A békéltető testületek elérhetősége: https://bekeltetes.hu/udvozlo?id=testuletek

     

    9.2.3. Vitarendezési eljárás az Európai Unió online vitarendezési platformján keresztül

     

    9.2.3.1. Online megkötött szolgáltatási szerződéssel összefüggő – akár határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén is – lehetőség van arra, hogy, az EU-ban, valamint Norvégiában, Izlandon vagy Liechtensteinben élő, Fogyasztónak minősülő Előfizetők az online megkötött szolgáltatási szerződéshez kapcsolódó jogvitáikat elektronikusan rendezni tudják a következő linken elérhető online platformon keresztül beadott elektronikus panasz útján:

    https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=HU

     

    9.2.3.2. Ehhez a fenti linken elérhető online platformon a Fogyasztónak minősülő Előfizetőnek be kell regisztrálnia, hiánytalanul ki kell töltenie egy kérelmet, majd elektronikusan be kell küldenie azt a békéltető testület részére a platformon keresztül.

    Magyarországon a Budapesti Békéltető Testület (BBT) jogosult eljárni az online megkötött szolgáltatási szerződésekhez kapcsolódó, határon átnyúló, fogyasztó és szolgáltató közötti jogvitákban.

     

    9.2.4. A fogyasztói jogviták bíróságon kívüli rendezésével kapcsolatos további tájékoztatás

     

    A Fogyasztónak minősülő Előfizető a kifogásainak bíróságon kívüli rendezésével kapcsolatos lehetőségekről további tájékoztatást az alábbi elérhetőségeken talál:

     

    – Fogyasztóvédelmi hatósági eljárás indítása:

    https://fogyasztovedelem.kormany.hu/#/fogyasztovedelmi_hatosag

     

    – Békéltető testületi eljárás: https://fogyasztovedelem.kormany.hu/#/bekelteto_testuletek

     

    – Európai Fogyasztói Központ (határon átnyúló fogyasztói jogviták esetén):

    https://fogyasztovedelem.kormany.hu/#/europai_fogyasztoi_kozpont

     

    1. Bírósági eljárás kezdeményezése

     

    Amennyiben a Szolgáltató panaszkezelése a Panaszos számára nem jár kielégítő eredménnyel, a Panaszos bármely, így különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.

     

    1. Panasztétel a médiaigazgatásra vonatkozó szabályok megsértése és az Előfizetők méltányolandó érdekének sérelme miatt

     

    11.1. Amennyiben a Szolgáltató a médiaszolgáltatás nyújtásával kapcsolatban olyan magatartást tanúsít, amely valamely, a médiaigazgatásra vonatkozó jogszabályi rendelkezés (pl. erőszakos tartalommal, korhatár-besorolással, kéretlen hirdetéssel, emberi méltósághoz való jog tiszteletben tartásával kapcsolatos szabályok) megsértésének minősül, és a Szolgáltató nem orvosolja a Panaszt, úgy a Panaszos bejelentést vagy panaszt tehet, valamint jog- vagy érdeksérelmi kifogást nyújthat be a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságnál, az alábbi elérhetőségeken:

     

    Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság

    1015 Budapest, Ostrom u. 23-25.

    levélcím: 1525. Pf. 75

    tel: (06 1) 457 7100

    honlap: https://nmhh.hu/

    e-mail: info@nmhh.hu

     

    11.2. Amennyiben a Szolgáltató a médiaszolgáltatás nyújtásával kapcsolatban olyan magatartást tanúsít, amely ugyan nem minősül valamely, a médiaigazgatásra vonatkozó jogszabályi rendelkezés (pl. erőszakos tartalommal, korhatár-besorolással, kéretlen hirdetéssel, emberi méltósághoz való jog tiszteletben tartásával kapcsolatos szabályok) megsértésének, de a médiaszolgáltatást igénybe vevő Előfizetők méltányolandó érdekének sérelmét okozza vagy okozhatja, és a Szolgáltató nem orvosolja a Panaszt, úgy a Panaszos panaszt tehet a Média- és Hírközlési Biztosnál, az alábbi elérhetőségeken:

     

    Média- és Hírközlési Biztos Hivatala

    1088 Budapest, Reviczky u. 5.

    Levélcím: 1433 Budapest, Postafiók 198.

    Tel: (06 1) 429 86 44

    honlap: https://nmhh.hu/media-es-hirkozlesi-biztos/tudnivalok/media

     

    1. A panaszügyi nyilvántartás

     

    12.1. A Szolgáltató a Panaszokról és az azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely a következő főbb adatokat tartalmazza:

    – a Panaszos adatai,

    – a Panasz leírása, a Panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése,

    – a Panasz benyújtásának időpontja és módja

    – a Panasz orvoslására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indokolása,

    – a panaszügy intézéséért, illetve az intézkedés végrehajtásáért felelős személy(ek) megnevezése, valamint az intézkedés teljesítésének és a Panasz lezárásának határideje,

    – a kivizsgálás során beszerzett információk,

    – a Panaszban megjelölt igényről való döntés,

    – a Panasz megválaszolásának időpontja és módja

    – a panaszkezelés elemzéséhez és fejlesztéséhez kapcsolódó egyéb információk (pl.: panasz oka, gyakorisága).

     

    12.2. A Szolgáltató az írásbeli Panaszokat – beleértve a telefonon bejelentett Panaszokról készült jegyzőkönyveket is –, továbbá az azokra adott válaszokat öt évig megőrzi és hatósági kérésre, bemutatja. A megőrzési idő elteltével a Szolgáltató az adathordozókat (okiratokat) selejtezi.

     

    12.3. A panaszügyi nyilvántartásban rögzített személyes adatok kizárólag a panaszügyek regisztrálásának és a panaszügyek elbírálásának célját szolgálhatják. A Szolgáltató ezen felül jogosult jogai érvényesítéséhez vagy kötelezettségei teljesítéséhez a Panaszokkal kapcsolatban papír alapú formában vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Panasz vonatkozásában előírt bizonylatmegőrzési szabályoknak megfelelően, de legalább a polgári jog elévülési szabályai szerinti igényérvényesítéshez szükséges általános elévülési idő (5 év) leteltéig megőrizni.

     

    A jelen Panaszkezelési Szabályzat a visszavonásáig hatályos.

    A jelen Panaszkezelési Szabályzat a Szolgáltató Általános Szerződési Feltételeinek mellékletét képezi.

    A jelen Panaszkezelési Szabályzatot a Szolgáltató a honlapján közzéteszi, letölthető dokumentum formájában.

    Budapest, 2022.03.03.